这家银行的傲慢为何超过了服务本身？
12月2日，一则有关“男子取款170万在银行门口遭抢致重伤，当事人认为银行保安未帮忙应担责”的消息在网上引发关注。
据网友发布的消息称，去年7月，河南郑州一起银行门口170万现金抢劫案引发社会关注。受害人倪先生在与歹徒搏斗近20分钟后身负重伤，一只眼睛失明，而银行工作人员和保安却“无动于衷”。银行方面后来回应称，保安及工作人员因视线被车辆遮挡“未马上发现”抢劫过程，数分钟后才报警。这一官样回复背后，折射出的不仅是单一事件的处理方式，更是银行业在服务理念与安全保障责任之间日益扩大的鸿沟。
冰冷回应背后的制度性傲慢
银行回复中那句“监控显示客户行至网点西侧约25米处遭遇歹徒抢劫”，似乎刻意强调“25米”这一距离，试图划分责任边界。然而，从法律角度看，这恰恰暴露了银行对安全保障义务的狭隘理解。《民法典》明确规定，经营场所的经营者对场所内及周边一定范围负有安全保障义务。银行门口，尤其是客户刚办理完大额取现业务的地方，理应属于银行应关注的安全范围。
银行在回应中称“11时54分拨打110报警”，距离案发已有6分钟。对于一起正在发生的暴力抢劫案，6分钟的延迟足以改变一个人的一生。更令人不解的是，银行方面坚称“保安及工作人员因视线被车辆遮挡，未马上发现抢劫过程”。试问，若真如银行所说视线被遮挡，又怎能精确描述案发位置“网点西侧约25米处”？这种自相矛盾的说辞，与其说是解释，不如说是敷衍。
选择性执行的“安保护送”政策
多家银行客服和业内人士的回应更揭示了行业的普遍问题：“银行对此均未有相关规定”、“大多数情况下都是客户大额取现后自行离开”。这种暧昧态度与银行在宣传中所强调的“客户至上”、“安全第一”形成鲜明对比。
事实上，银行业并非完全没有大额取现护送的相关规定和先例。一些银行工作人员透露，他们会在客户大额取现后由网点保安护送客户上车。但这一服务似乎成了“看人下菜”的选择性执行——只有客户主动要求，或银行根据客户身份“判断”有必要时才会提供。当安全保障变成一种“特权”而非基本服务时，银行的服务本质已然异化。
责任边界与人性温度的失衡
银行在回应中强调“当日下午，歹徒被警方成功抓获”、“我行支持客户通过合法途径维护自身权益”，这种将责任完全推给司法机关和受害人自己的态度，显示出一种制度性冷漠。银行似乎忘记了，自己不仅是金融交易场所，更是承载着客户信任的社会机构。
对比银行官样文章式的回应，受害人描述的“银行工作人员和保安就站在门口看着”、“他们不上前帮忙也不报警”更令人心寒。即便如银行所说视线被遮挡，但缠斗近20分钟、受害人重伤的暴力事件，银行工作人员竟毫无察觉？这种解释在常识面前显得苍白无力。
傲慢的根源：垄断思维与责任逃避
银行的傲慢并非一日之寒，其根源在于长期的垄断地位形成的思维定式。在金融业竞争不充分的年代，银行习惯了客户求着办事的姿态，即便在市场化改革多年后的今天，这种思维惯性仍未完全消除。当“风险管理”变成“责任规避”，当“流程合规”掩盖“人性缺失”，银行服务的温度便逐渐冷却。
更令人担忧的是，这种傲慢已经制度化。从回应模板到处理流程，银行似乎建立了一套完善的“免责体系”：强调距离、强调时间差、强调视线遮挡、强调已尽报警义务……一切回应都指向同一个目标——最小化自身责任。在这种体系下，客户安全不再是首要考量，如何规避法律风险成了第一要务。
重拾服务本质：从制度到文化的全面改革
要改变银行的傲慢，需要从制度设计到企业文化进行深刻变革。首先，银行业应明确大额取现客户的安全保障标准，将其作为基本服务而非特权。护送距离、响应时间、应急预案等应有明确规定，并向客户公开。
其次，银行应重新审视保安的职责定位。目前许多银行保安更像是“门卫”而非“安全保障员”，缺乏应急处置训练和明确授权。银行需要建立完善的安保培训体系，明确保安在突发事件中的职责和行动指南。
最重要的是，银行需要重塑服务文化，将客户安全置于流程合规之上。当制度与人命安全冲突时，应有灵活处理的机制和人性化考量的空间。银行高管和员工需要明白，他们的责任不仅是保护银行资产，更是保护每一个走进银行的人的安全。
倪先生的遭遇不是孤例，也不会是最后一个。只有当银行真正将“服务”二字内化于心，外化于行，将客户安全视为不可推卸的责任而非可规避的风险，类似的悲剧才可能避免。银行的大门不仅向客户的资金敞开，更应向客户的安全承诺敞开。这不仅是法律的要求，更是一个文明社会对金融机构的基本期待。
在金融科技日新月异的今天，银行面临的竞争不仅来自同行，更来自互联网金融、移动支付等新兴业态。如果传统银行不能从根本上改变服务理念，重拾对客户的尊重与责任，那么失去的将不仅是一两个客户，而是整个时代的信任。银行的傲慢必须让位于服务的本质，这是行业生存的底线，也是社会进步的标尺。
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