直播间里“生吃”售后：张雪的真诚，打脸了多少“伪客服”？

凌晨两点，北京的张雪机车门店销售韩贺接到一通电话。“我要锁单，现在就定！”电话那头，一个刚看完WSBK直播的年轻人，声音激动得发颤。

这已经不是第一次了。夺冠那晚，有客户凌晨一两点打电话下单，有人深夜12点要求锁车。张雪机车火了——全国订单排到6月底，500RR单日销量翻了十几倍。

但真正让这届年轻人“上头”的，不只是赛场夺冠，而是另一个战场：售后服务。

夺冠后的张雪机车，面临一个“甜蜜的烦恼”：820RR爆单了。

但张雪本人做了一件让同行看不懂的事：禁止驾龄不满一年的新手购买820RR。宣传海报上白纸黑字写着：“因820RR车系动力过猛，新手无法驾驭，为了安全起见，摩托车驾龄不满一年者禁止购买。”谁要是违规卖给新手，用户举报核实后，奖励5000元。

有员工私下嘀咕：“这得少卖10%吧？”张雪的回答很硬：“这至少减少这款车10%的销量，但没有这10%，我的公司也不会死。”

他说这句话的时候，公司账上还亏着2278万。

在“销量为王”的商业逻辑里，这叫“自断财路”。但张雪不这么算账——他用的是另一本账：用户的生命安全，比销量重要。

在张雪机车，最让人紧张的部门不是销售部，而是售后部。

每周三，创始人张雪会准时出现在直播间，专门受理车友的维权投诉。这不是走形式——他会在直播里当场戳破下属对维修质量的浮夸汇报，实时问责负责人。

有车主反映车辆故障，张雪当场承诺：派工程师实测1000公里，如果还熄火，直接退换车。

他定下的规矩也够狠：经销商一旦被投诉核实，第一次警告罚款，第二次直接闭店。所有门店至少四个摄像头全部联网到公司，每天专人线上“云巡店”。

有人问：这么严格，不怕得罪经销商吗？张雪用行动回答：2025年8月，余杭店因为乱串货，他亲自下令关停。

在张雪看来，售后不是“成本中心”，而是“信任资产”。他接受采访时说，自己最大的成绩是“重塑了摩托车行业的售后服务状态”——张雪机车不会出现门店拒保或刁难用户的情况，现在同行也开始尝试这样做。

然而，就在张雪凌晨接单的时候，另一边，无数普通消费者正被AI客服折磨得焦头烂额。

有消费者在某平台下单外卖，骑手没取餐，联系客服，对方像复读机一样：“我们在催了，请您再耐心等待。”反复拉扯两个小时，问题没解决。最后客服“建议”取消订单，补偿5元红包。消费者想追问红包使用限制，AI客服直接“听不懂”了。

另一位张先生更惨。买了套茶几需要安装教程，AI客服翻来覆去只发安装图纸。连问几天，对方每次都像失忆一样让他重新描述问题。好不容易找到“转人工”按钮，还得排队一小时。

人民网一篇文章直指痛点：AI客服正在成为用户与商家之间的“隔音墙”。中国城市报的报道更尖锐：一些商家把AI客服当作用户“拦截器”，用“秒回”和好态度来搪塞和劝退消费者，而非切实解决问题。

为什么？算一笔账就明白了。某AI客服服务商报价：每年16800元，可接待约36万人次，平均每个客户成本不到5分钱。相比之下，人工客服月薪4000元，每日成本130多元。在“降本增效”的逻辑下，AI成了最“划算”的选择。

但问题是，用户要的不是“秒回”，是“能解决问题的人”。

相比之下，张雪的售后直播间模式，给所有企业上了一课。

它的核心不是“直播”这个形式，而是创始人直连用户，实现穿透式管理：

信息链破壁——跳过层层汇报，直接暴露售后部门的真实问题。张雪在直播里骂人，骂的不是用户，是自己的团队。

威慑型监督——每周固定直播形成常态化压力，倒逼团队严谨对待服务。谁也别想“拖字诀”。

服务标准重构——免费拖车、报销往返交通费、设计缺陷全额赔偿，甚至为车主打官司承担诉讼费。

这背后有一个朴素的道理：只有让定义产品的人直面用户的代价，才能真正把服务做好。

浙江国资投资张雪时，投资人程俊华说了一句话：“那些在走廊喊叫着追责的背影，比财报更能预示企业生命力。”

当然，这不是说AI不能用。安吉尔的做法就值得借鉴：他们用AI处理简单的标准问题，但明确设计机器人边界，自动识别情绪、重复提问或有人工相关字样，马上转人工服务。公司还给客服人员授权，在特定场景下无需层层审批即可“快处快赔”，让客服能专业、迅速地为客户解决问题。

这才是人机协同的正确姿势：AI负责“效率”，人负责“温度”。而不是用AI把用户堵在外面。

反观那些把AI当“挡箭牌”的企业，看似省了钱，实则丢了人心。就像人民网评论的：“只见数据不见人的‘流程优化’，替代不了以尊重与信任为基石的真正连接。”

张雪说：“用户用车的时候，是可以感受到工程师和设计师有没有用心。”用心与否，体现在每一个细节里：是宁愿少卖10%也要保障安全，是每周三直播直面用户投诉，是24小时响应、上门服务、超预期解决。

而在另一边，AI客服的“已读乱回”和“转人工迷宫”，正在一点点消耗用户的耐心和信任。

当AI客服还在说“请问我有什么可以帮您”的时候，张雪已经在直播间里解决问题了。当别人还在算“省多少钱”的时候，他已经“赢得了人心”。（作者:亦广咨询首席研究员、长沙现代食品创新研究院企业咨询策划专家孙忠）

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